# taz.de -- Telefonnummern im Onlinehandel: Chatbot statt Warteschleife
       
       > Händler müssen im Netz keine Telefonnummer für den Kundenkontakt angeben.
       > Aber: Mit seinem Urteil stellt das europäische Gericht andere
       > Anforderungen.
       
 (IMG) Bild: Auch wenn es mal nicht klappt: Telefonnummern soll es im Onlinehandel trotzdem nicht geben
       
       Der neue Drucker ist so gut wie bestellt, da wäre nur noch eine kleine
       Frage an den Händler, und dann das: Es gibt keine Telefonnummer, um das
       Anliegen kurz zu klären. Nur ein Kontaktformular und ein Angebot zum Chat.
       Darf der das? Ja, hat am Mittwoch [1][der Europäische Gerichtshof (EuGH)
       entschieden.]
       
       Demnach muss ein Händler zwar ein Kommunikationsmittel bereitstellen, über
       das potenzielle Kund:innen mit ihm „schnell in Kontakt treten und effizient
       kommunizieren“ können. Doch das könnte genauso gut ein Chat, ein
       Kontaktformular oder ein Rückrufservice sein statt einer Telefonnummer.
       
       Geklagt hatte der Bundesverband der Verbraucherzentralen (vzbv), und zwar
       gegen Amazon. Der Verband argumentierte: Händler seien dazu verpflichtet,
       vor Vertragsabschluss über die Kontaktmöglichkeiten zu informieren. Dazu
       gehöre nach deutschem Recht eine Telefonnummer, „gegebenenfalls“ auch eine
       Faxnummer und E-Mail-Adresse.
       
       Eine Telefonnummer sei aber bei Amazon nur nach mehreren Klicks auf diverse
       Unterseiten zu finden. Das reicht doch nicht, fand der Verband und ging vor
       Gericht.
       
       ## Die Kläger sprechen dennoch von einem Erfolg
       
       Der Bundesgerichtshof (BGH) legte den Fall dem EuGH vor – und die
       Richter:innen gaben nun dem Onlinehändler recht. Ein Unternehmen müsse für
       die Kundenkommunikation nicht extra eine Kontaktmöglichkeit per Telefon,
       Fax oder E-Mail einrichten. Die EU-Richtlinie über die Rechte der
       Verbraucher stehe einer entsprechenden nationalen Regelung in Deutschland
       entgegen.
       
       Den Richter:innen ging es dabei um eine Abwägung: Verbraucherschutz auf der
       einen Seite, Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen auf der anderen. Eine
       Verpflichtung zum Einrichten eines speziellen Kontaktweges sei
       „unverhältnismäßig“. Der Fall ist damit noch nicht abschließend
       entschieden: Er geht nun zurück zum BGH, der dann prüfen muss, ob Amazon
       die Vorgaben des EuGH einhält.
       
       „Der Griff zum Telefon ist eine sehr einfache, direkte Möglichkeit“,
       begründet Heiko Dünkel, Rechtsreferent beim vzbv, warum der Verband eine
       Telefonnummer grundsätzlich wichtig findet. Auch wenn das Gericht der
       Argumentation der Verbraucherschützer nicht gefolgt ist – Dünkel bewertet
       es als Erfolg, dass die Richter:innen einen schnellen und effizienten
       Kommunikationsweg fordern. Das seien Vorgaben, auf die man sich
       gegebenenfalls in anderen Fällen berufen könne.
       
       Wolfgang Wentzel vom Bundesverband Onlinehandel rechnet trotzdem nicht
       damit, dass nun reihenweise Anbieter die Telefonnummer von ihren Seiten
       löschen.
       
       Denn auch wenn der EuGH eine spezielle Nummer zum Kundenkontakt nicht für
       notwendig hält – im Impressum und in der Widerrufsbelehrung müssten
       weiterhin Telefonnummern angegeben werden. „Und wenn das Impressum
       ordentlich ist, ist das ja für Kunden auch ein Qualitätskriterium.“
       
       10 Jul 2019
       
       ## LINKS
       
 (DIR) [1] http://curia.europa.eu/juris/document/document.jsf?text=&docid=216039&pageIndex=0&doclang=de&mode=req&dir=&occ=first&part=1&cid=1628959
       
       ## AUTOREN
       
 (DIR) Svenja Bergt
       
       ## TAGS
       
 (DIR) Online-Shopping
 (DIR) Onlinehandel
 (DIR) Verbraucherschutz
 (DIR) Justiz
 (DIR) Kunden
 (DIR) Rocket Internet
 (DIR) Banken
       
       ## ARTIKEL ZUM THEMA
       
 (DIR) Chatbots in der Kundenbetreuung: „Der primäre Grund sind Standards“
       
       In der Kundenbetreuung werden Menschen oft durch Chatbots ersetzt. Timo
       Sievers, Chef der Freenet-Kundenbetreuung, erklärt, was sie können.
       
 (DIR) Rocket Internet investiert in Immobilien: Samwer-Brüder in Shopping-Laune
       
       Ein erster Kauf scheiterte, doch Rocket Internet will viel Geld in den
       Immobilienmarkt investierten. Mieter in Häusern der Samwers klagen.
       
 (DIR) TAN-Umstellung kompliziert und teuer: Sag zum Abschied leise TAN
       
       Ab Mitte September gelten Tan-Listen beim Onlinebanking nicht mehr, das
       Verfahren soll sicherer werden. In Foren wüten nun zahlreiche Kund:innen.