# taz.de -- Urlaubsbuchung analog und digital: Reiseplanung mit Empathie
> Die Propheten der All-inclusive-Digitalisierung haben sich geirrt:
> Kompetente Beratung im Reisebüro bleibt trotz digitaler Konkurrenz
> gefragt.
(IMG) Bild: Der Gang ins Reisebüro lohnt sich trotzalledem.
Würde Neriman Fahrali sich an die Weissagungen der Trendforscher halten,
bräuchte sie im Jahre 2011 keinen Reiseberater aus Fleisch und Blut mehr.
Denn ihren Flug nach Australien mit Zwischenaufenthalt in Singapur und
Hotels vor Ort könnten ihr auch die unzähligen Online-Anbieter vermitteln.
Nur welche, wie zuverlässig - und zu welchem Preis? „Die neuen
Online-Projekte wildern in den Revieren der klassischen Reisebüros“, warnte
Die Zeit schon 1996. Seither machen Unkenrufe vom „Sterben der Reisebüros“
die Runde. Doch die Propheten der All-inclusive-Digitalisierung haben sich
geirrt.
Fahrali ist Stammkundin beim Reisebüro Palatia Travels - für die Orakel der
Neunziger ein Dinosaurier der Branche, dem Untergang geweiht: so ganz ohne
Facebook-Account, ohne nennenswerten Internetverkauf und ohne Anbindung an
eine Vertriebskette. Inhaber Ralf Daniel zuckt dazu nur mit den
Augenbrauen, ohne seine Altrockerpose aufzugeben. Soll heißen: Er habe
schon ganz andere Veränderungen erlebt. Und dann erzählt er, wie er als
Lehrling Reservierungslisten für Propellermaschinen per Telex verschickt
hat.
Wie sein Vater eines der ersten Reisebüros nach dem Krieg gründete und
seine Kunden mit „Glückskäferreisen“ ins nun nicht mehr feindliche Ausland
schickte. Nach Telex und Butterfahrt sieht es bei Palatia Travels gewiss
nicht aus: Die Homepage ist State of the Art und das Büro so gemütlich,
dass selbst nach Ladenschluss Passanten durchs Fenster lugen. Das Palatia -
„von Kreuzberg in die ganze Welt“ - ist eine Institution: Unter den Kunden
sind einige der berühmtesten deutschen Bands und Schauspieler. Ihre Namen
will Daniel nicht in der Presse lesen; die Prominenz schätzt Diskretion.
„Die Reisegestaltung selbst kann keine Maschine übernehmen“, betont Daniel.
„Das erfordert Empathie, Fantasie und Erfahrung.“ Gerade hat er eine
Südamerikatournee für eine bekannte Band organisiert: „Wenn die Gruppe
täglich in einer anderen Stadt auftritt, muss alles klappen. Während einer
Tournee hänge ich immer mit einem Ohr am Telefon, auch mitten in der
Nacht.“ Zwischen Reisemanager Ralf Daniel und den Prospektverteilern einer
vergangenen Touristikära liegen Welten.
## Das Niveau ist gestiegen
„Bis vor wenigen Jahren besaßen Reisevermittler das Monopol, Flüge gegen
eine Standardprovision zu buchen“, erklärt Tourismusexperte Roland Conrady
von der Fachhochschule Worms, der seit Jahren Studien für den Deutschen
Reiseverband (DRV) anfertigt. Doch als die Airlines 2003 die Provisionen
strichen, mussten die Büros Servicegelder erheben. Seither buchen viele
Privatkunden Flüge selbstständig. Was für viele Büros eine Pleitegarantie
war, deutet Conrady als „heilsame Marktbereinigung“: „Das Niveau der Büros
ist merklich gestiegen. Vom Markt verschwunden sind die, die sich bloß als
,Einbucher‘ und nicht als Dienstleister am Kunden verstanden haben.“ Gut
jedes dritte Reisebüro musste in den letzten Jahren schließen; und dennoch
hat Deutschland mit 10.400 Büros eine der höchsten Reisebürodichten
weltweit. „Da ist noch Potenzial“, sagt Conrady und meint: Potenzial zur
Verdrängung kleiner, unspezialisierter Büros.
Das würde Barbara Scharfe gar nicht gerne hören. Die Gentrifizierung hat
ihr Ein-Frau-Büro „Durchblickreisen“ bereits aus dem hippen Berliner
Scheunenviertel vertrieben. Ihre Spezialisierung erregt zwar Aufsehen, aber
wenig Nachfrage: „Orient und Oderbruch“ - in die arabischen Länder wagen
sich gerade kaum Touristen, und wo das brandenburgische Oderbruch liegt,
muss sie den meisten erst einmal erklären.
Während Reisebüros früher oft eine Losbude für die nächste Reise
„irgendwohin in die Sonne“ waren, bringt das Internet eine Spezies gut
informierter Kunden hervor, die auf Augenhöhe mit den Beratern sprechen und
genaue Vorstellungen von ihrer Reise haben. Immerhin neun Stunden lang
informieren sich Touristen heute durchschnittlich im Internet über ihren
Urlaub, fand eine aktuelle Studie des Verbands Internet Reisevertrieb e. V.
(VIR) heraus. Genau hier sieht Conrady die Klippe für sehr kleine
Reisevermittler: “
Bei so einer Fülle von Detailwissen müssen sich die Berater ihren Vorsprung
durch eine höhere Qualifizierung erst erarbeiten.“ Umso besser, wenn man
die Welt untereinander „aufteilen“ kann wie die vier Mitarbeiter von
Palatia Travels, die jeweils „ihren“ Erdteil betreuen und bereisen. Barbara
Scharfe dagegen muss es alleine mit der ganzen Welt aufnehmen.
Doch selbst größeren Büros rät Conrady dringend, sich zu organisieren:
„Nicht die anderen Reisebüros sind der Feind, sondern die großen Konzerne,
die wahnsinnig viel Geld ins Internet stecken. Das müssen die Vermittler
schnellstens einsehen.“ Seine Vision: Reisebüros könnten sich
zusammenschließen, um nicht nur Technik und Internetauftritte zu teilen,
sondern auch ihr Wissen.
Dann könnte der Bali-Experte aus München in einem Hamburger
Beratungsgespräch hinzugeschaltet werden und beim nächsten Mal revanchiert
sich der Hamburger. Barbara Scharfe muss über die Vorstellung lachen: „Die
meisten Reisebüros sind sich spinnefeind. Die ganze Branche besteht aus
lauter Individualisten, die je ihre eigenen Pfründen retten wollen -
leider.“
## Leichter stornieren
In Conradys aktueller Studie antworten drei von fünf Reisebüros, dass sie
das Internet als Konkurrenz und Bedrohung empfinden. Immerhin kletterte der
Anteil der Online-Buchungen kontinuierlich auf 5,2 Milliarden Euro im Jahr
2010, während die Büros ihren Umsatz von derzeit 20,4 Milliarden Euro kaum
vergrößern konnten. Doch Conrady ist überzeugt: „Der Online-Markt wird die
Beratung vor Ort nicht überholen.“
Für DRV-Sprecherin Sibylle Zeuch liegen die Vorteile von Reisebüros auf der
Hand: „Wer eine Pauschalreise im Internet kauft, zahlt dort genauso viel
wie im Büro um die Ecke und bekommt keine Beratung dazu.“ Zudem können
Büros Reisen leichter reklamieren oder stornieren als der Einzelne - wenn
mal wieder ein Vulkanausbruch, ein Schneechaos und eine Revolution in der
arabischen Welt zwischen den Reisenden und die Reise tritt.
Palatia, die Namenspatin für das Kreuzberger Büro, war die Wiege der
griechischen Kultur, die nach mehreren Zerstörungen immer wieder aufgebaut
wurde. Womöglich liegt darin auch in Zeiten des Internets das Geheimnis des
Überlebens: in der Kunst sich immer wieder neu zu erfinden.
5 Apr 2011
## AUTOREN
(DIR) Christina Felschen
## TAGS
(DIR) Reisen
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