# taz.de -- taz.berlin-Adventskalender: Hotline-Glück
       
       > Schlechte Laune ist vorprogrammiert, wenn ein Hotline-Anruf bevorsteht.
       > Doch es gibt noch richtige Menschen am anderen Ende des Hörers.
       
 (IMG) Bild: Cool: Es melden sich auch mal nette Menschen bei den Hotlines und keine Maschinen
       
       Vorweihnachtshektik, unter coronabedingten Masken noch anonymer.
       Begegnungen finden in Eile und mit Sicherheitsabstand statt. Und dann
       öffnet sich plötzlich doch manchmal eine Tür: eine freundliche Geste, eine
       Hilfeleistung, ein Gespräch. Die taz.berlin berichtet in ihrem
       Adventskalender 2021 von solchen Türchen, die die Anonymität einen Moment
       vergessen lassen. 
       
       Jedes Mal, wenn ich eine Hotline anrufen muss, bekomme ich schon im Voraus
       schlechte Laune. Man weiß ja, was einen erwartet: Eine freundliche Stimme
       führt einen durch ein Auswahlmenü – „Haben Sie Fragen zum Thema xy, drücken
       Sie bitte die 1“ – dessen kryptische Verästelungen so nervig sind, dass man
       auflegt, bevor man überhaupt mit einem Menschen gesprochen hat.
       
       Oder die nette Stimme bedauert: „Im Moment sind leider alle Anschlüsse
       besetzt, bitte haben Sie etwas Geduld“, man werde mit dem nächsten freien
       Platz verbunden. Besonders „fortschrittliche“ Hotlines ergänzen dies mit
       der Information, wie lange die Wartezeit voraussichtlich dauert – ob das
       als Service gedacht ist oder als unterschwellige Aufforderung, doch lieber
       aufzulegen, sei dahingestellt.
       
       Ich hatte also wenig Lust, die Hotline meiner Bank anzurufen – doch es
       musste sein (warum, führt jetzt hier zu weit). Und meine Laune rutschte in
       den Keller, als die freundliche Frauenstimme vom Band mir ganz ohne
       Vorwurf, aber mit Bestimmtheit mitteilte: „Leider rufen Sie außerhalb
       unserer Geschäftszeiten an.“ Ich möge zu anderer Stunde anrufen oder eine
       Mail schreiben.
       
       ## Die Stimme wusste sogar eine Lösung
       
       Der Blick auf die Uhr war unnötig: Ich wusste, dass ich mitten in der
       Geschäftszeit anrief – schließlich war es 11 Uhr vormittags. Und die Mail
       mit meiner Frage hatte ich schon vor Tagen ans Kundencenter geschrieben,
       ohne Antwort zu bekommen. Doch just in dem Moment, als ich in
       selbstgerechtem Zorn vor mich hin zu schimpfen begann, klingelte das Handy:
       „Guten Tag, hier ist die Hotline der XY-Bank. Was kann ich für Sie tun?“
       
       Ich war sprachlos: eine Hotline, die weiß, dass ich Hilfe benötige, und von
       sich aus anruft? Ganz so wundersam war es nicht. Die Computeransage sei
       irrtümlich angesprungen, so schnell habe sie gar nicht drangehen können,
       erklärt eine freundliche – echte! – Frauenstimme. Begeistert bedanke ich
       mich für den Rückruf, schilderte mein Problem und erlebte gleich die
       nächste Überraschung: Die nette Stimme kannte sich aus und wusste eine
       Lösung.
       
       Alles in allem dauerte die Sache fünf Minuten. Meine gute Laune reichte für
       den restlichen Tag.
       
       16 Dec 2021
       
       ## AUTOREN
       
 (DIR) Susanne Memarnia
       
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