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# taz.de -- Kundenservice auf Twitter und Facebook: Wenn im ICE das Klopapier fehlt

> Früher hätten Kunden einigen Frust geschluckt – heute können sie ihm in
> sozialen Netzwerken Luft machen. Inzwischen haben Firmen eigene
> Twitterer, die Wogen glätten und Fragen beantworten sollen.

(IMG) Bild: Sympathische Antwort, aber nicht wirklich hilfreich.

BERLIN/FRANKFURT dapd | „Aufzug Gleis 5 Bahnhof Dieburg funktioniert
nicht“, „Nur damit ihr's wisst: Ich kann 'Max Maulwurf – Held der
Baustelle' nicht leiden“ oder auch „Liegengebliebener Zug? Wie wäre es mal
seine Technik ordentlich zu warten?“ – Früher hätten Kunden diesen Frust
häufig runtergeschluckt, heute regen sie sich öffentlich in sozialen
Netzwerken auf – und alarmieren so nicht zuletzt die Unternehmen.

Die Konzerne reagieren: Air Berlin, Bahn und Lufthansa beschäftigen teils
mehr als ein Dutzend Mitarbeiter für den digitalen Austausch. „Soziale
Netzwerke können nicht mal eben nebenbei gepflegt werden“, sagt
Bahn-Managerin Antje Lüssenhop. Sie leitet die PR des Berliner Konzerns,
der 18 Mitarbeiter für digitale Gespräche abgestellt hat. Für die Managerin
ist das ein „großer Schritt“, sagt sie.

Lüssenhops Mitarbeiter im Berliner Bahn-Tower pflegen gleich mehrere
Profile bei Twitter und Facebook, darunter @DB_Bahn. Hier schlagen Frust
wie Fragen der Reisenden auf. Neu dabei: Jeder Internetnutzer kann die
Gespräche mitlesen, alles ist transparent. Was früher bei den Mitarbeitern
aufschlug, blieb dort. „Mit der Präsenz in sozialen Netzwerken geben sie
eine Form von Kontrolle ab“, sagt Lüssenhop.

Im Frühjahr amüsierten sich beispielsweise [1][viele im Netz über den
Hilferuf] „Im IC2372 von Gö nach Hannover ist in der vordersten Toilette
kein Klopapier mehr – Ich sitze auf der Toilette“. Die Bahn stieg ein, gab
Tipps und ging damit einem Spaßvogel auf den Leim.

## Antworten mit speziellem Humor

Tatsächlich beantwortet die Bahn viele Kommentare binnen weniger Minuten
und reicht Beschwerden an Fachabteilungen weiter. Die kümmern sich darum,
dass etwa ausgefallene Rolltreppen anlaufen. „Natürlich gibt es vereinzelt
immer wieder User mit (speziellem) Humor“, heißt es zu dem
„Klopapier-Eklat“. Die große Mehrheit der Nutzer hätten hingegen „konkrete
Fragen, Bitten oder Anregungen“.

Allein 14.000 Anfragen auf der Facebook-Seite des Personenverkehrs will die
Bahn bereits beantwortet haben, in gerade einmal einem halben Jahr. Hinzu
kommen Reaktionen bei Twitter – und das häufig im Minutentakt: Seit
@DB_Bahn vor exakt einem Jahr zum Juni 2011 in die Spur geschickt wurde,
haben die Berater auf 24.000 Tweets reagiert.

Auch die Lufthansa macht sich die Hinweise ihrer Kunden über soziale
Netzwerke zunutze. Sie schickt dann etwa Techniker zur Reparatur
streikender Check-In-Automaten. Marketing-Manager Torsten Wingenter,
zuständig für soziale Netzwerke, will gar eine Verschiebung „in den
Eingangskanälen der Kundenfeedbacks“ festgestellt haben. Übersetzt heißt
das: Immer mehr Lob und Kritik laufen bei Facebook und Twitter auf statt
auf den klassischen Kanälen wie Telefon, Fax oder E-Mail.

„Wir möchten unsere Kunden dort erreichen, wo sie sind“, erklärt Wingenter.
Lufthansa werte dafür Facebook rund um die Uhr aus. Als nächstes will
Wingenter den „24/7-Support“ auch bei Twitter starten. Es geht letztlich um
mehr Personal – und Kunden in allen Zeitzonen.

## Ein halber Tag ist eine Ewigkeit

Schwierig wird das mit der offenen Kommunikation aller Anstrengung zum
Trotz jedoch mitunter bei akuten Problemen. Als Anfang Mai bekannt wurde,
dass der Berliner Großflughafen deutlich länger auf sich warten lassen
würde als geplant, kam das nicht zuletzt für die Fluggesellschaften
überraschend. Sie mussten sich erst mal sammeln.

Nutzer, die Air Berlin und Lufthansa damals auf Twitter fragten, was mit
ihren bereits auf den neuen Flughafen ausgestellten Tickets sei, liefen
einen halben Tag ins Leere. Im Web 2.0 ist das eine Ewigkeit. Auf die
massive Präsenz in sozialen Netzwerken verzichten wollen die Konzerne trotz
mancher Schwierigkeiten aber auf keinen Fall. „Die Themen werden in den
sozialen Netzwerken so oder so diskutiert“, sagt Lufthanseat Wingenter. Er
wolle da viel lieber mitreden.

Und auch bei der Bahn heißt es, mit dem Engagement seien nicht nur die
kritischen bis teils hämischen Fragen an den Konzern öffentlich, sondern
auch die Antworten: „Hier sehen wir unsere große Chance.“

5 Jun 2012

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(DIR) [1] http://blog.mahrko.de/2012/05/10/das-arme-twitter-team-der-deutschen-bahn/

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