# taz.de -- Stressige Emotionsarbeit: Du musst nicht immer freundlich sein
       
       > Die Arbeitsbelastungen sind nicht gewachsen, sagen neue Daten. Aber
       > bestimmte Dienstleistungsberufe schaffen ein hohes Risiko für Burn-out
       
 (IMG) Bild: Callcenter MitarbeiterInnen haben besonders viele Arbeitsunfähigkeitstage
       
       Die Kellnerin im voll bepackten Restaurant bemüht sich erst gar nicht um
       ein Lächeln. Sachlich und kurz nimmt sie die Bestellung auf und
       entschwindet wieder Richtung Tresen. Hey, du könntest etwas freundlicher
       sein, denkt man als Gast. Dabei betreibt die Servicekraft reine
       Selbstfürsorge. Wer sich im Superstress nicht um ein gekünsteltes Lächeln
       bemüht, kein „Surface Acting“ betreibt, vermeidet „emotionale Dissonanzen“
       und das Burn-out im Job.
       
       Das sagt die Stressforschung, die sich mit Präventionsmaßnahmen
       beschäftigt, die den Gefühlshaushalt regulieren. Denn der Anteil der
       Arbeitsunfähigkeitstage wegen psychischer Erkrankungen steigt. Es gibt
       Anzeichen, dass sich die Jobwelt aufspaltet: in gute oder erträgliche
       Arbeit und in Jobs, in denen man um die eigene psychische Stabilität
       kämpfen muss.
       
       Die Aussage: „Mehr Erwerbstätige werden seelisch krank, weil die Arbeit
       immer stressiger wird“, stimmt aber in dieser Allgemeinheit nicht. Dies
       ergeben Daten aus dem unlängst erschienenen „[1][Faktenblatt“] der
       Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA) zum Thema:
       „Zeitdruck und Co – Wird Arbeiten immer intensiver und belastender?“
       
       Die Bundesanstalt wertete eine Befragung unter 17.000 abhängig
       Beschäftigten aus und verglich die Ergebnisse aus dem Jahr 2018 mit den
       Ergebnissen ähnlicher Befragungen aus den Jahren 2012 und 2006. Dabei
       zeigte sich, das 2018 nur noch 48 Prozent der Befragten angaben, häufig
       unter „starkem Termin und Leistungsdruck“ zu arbeiten. 2006 waren dies noch
       54 Prozent gewesen. 2018 gaben 16 Prozent der Befragten an, häufig „an der
       Grenze der Leistungsfähigkeit“ zu arbeiten, zwölf Jahre zuvor erklärten
       dies noch 17 Prozent.
       
       ## Bestimmte Berufe sind besonders belastend
       
       Das klingt zwar erst einmal gut, in einer zweiten Stufe der Befragung aber
       wurden diejenigen, die potenziell schwierigen Arbeitsbedingungen
       ausgesetzt sind, danach gefragt, inwieweit sie sich dadurch wirklich
       belastet fühlen. Von denjenigen, die angaben, häufig unter starkem Termin-
       und Leistungsdruck zu arbeiten, fühlten sich 67 Prozent dadurch stark
       belastet. Zwölf Jahre zuvor war dieser Anteil deutlich niedriger. Ähnlich
       sah es bei den Menschen aus, die angaben, häufig an der Grenze zur
       Leistungsfähigkeit zu arbeiten. Dadurch fühlten sich 79 Prozent wirklich
       belastet, zwölf Jahre zuvor waren es nur 71 Prozent.
       
       Es gibt einige Berufe, in denen Stress und nervlicher Verschleiß ein
       Riesenthema sind. Welche Berufe dies sind, dazu gibt das unlängst online
       gegangene Fehlzeiten-Tool [2][der Techniker Krankenkasse] Hinweise.
       Besonders viele Arbeitsunfähigkeitstage wegen psychischer Erkrankungen
       fallen danach in bestimmten Dienstleistungsberufen an, darunter
       AltenpflegerInnen, Callcenter-MitarbeiterInnen, Beschäftigte in Erziehungs-
       und in sozialen Berufen.
       
       Dabei gibt es bestimmte [3][Risikofaktoren,] die ein Burn-out und
       Depressionen befördern können, wie Forscher der Bundesanstalt für
       Arbeitsschutz feststellten. Zu diesen Risiken gehören eine hohe
       quantitative Arbeitsbelastung. „Zeitdruck ist ein großes Problem“, sagt
       Jörg Feldmann, Sprecher der Bundesanstalt.
       
       Das klingt erst mal banal, hat aber schwerwiegende Folgen für die
       Beschäftigten: Ist die Arbeitsmenge zu groß, die Zahl der PatientInnen, der
       KundInnen zu hoch, dann schlägt der Stress um in etwas Destruktives. Man
       fühlt sich der Arbeit ausgeliefert – und kann den eigenen Ansprüchen nicht
       mehr gerecht werden. Der Verlust der eigenen Gestaltungsmacht ist laut der
       Sozialforscher der Bundesanstalt ein starker Risikofaktor für Burn-out.
       
       ## Emotionsarbeit führt zu Burn-out
       
       „Die Personalbemessung entscheidet mit über die Arbeitsbelastung“, erklärt
       auch Rolf Schmucker, Leiter des Instituts DGB-Index „Gute Arbeit“, der eine
       Befragung von mehreren tausend Erwerbstätigen durchführte. Von den
       Beschäftigten in Pflegeberufen gab fast die Hälfte an, dass sie häufig
       Abstriche bei der Qualität ihrer Arbeit machen müssen, um das Arbeitspensum
       zu schaffen.
       
       Im Durchschnitt aller Berufe erlebt dies nur ein knappes Viertel der
       Befragten. So entsteht der Konflikt, PatientInnen im Heim etwa lange in
       ihren vollen Windeln liegen lassen und damit Standards von Menschenwürde
       verletzen zu müssen, nur weil nicht genug Personal da ist. Die PflegerInnen
       stürzen damit in einen starken inneren Widerspruch zu den eigenen Standards
       einer normalen bürgerlichen Sozialisation – ein wichtiger Faktor für
       Burn-out.
       
       Zwei Drittel aller Beschäftigten leisten heute „Interaktionsarbeit“ in
       Callcentern, Schulen, Pflegeeinrichtungen, Arztpraxen. Bei diesen
       Tätigkeiten erwarten KlientInnen Freundlichkeit, Zuwendung, Empathie, also
       emotionale Dienstleistungen, was auch als „Emotionsarbeit“ bezeichnet wird
       und eine gewisse Kontrolle der eigenen Gefühle erfordert, die ja vielleicht
       ganz anders sein können.
       
       Forscher der Bundesanstalt für Arbeitsschutz stellten fest, dass in der
       [4][Emotionsarbeit] häufiges „Surface Acting“, also das Vortäuschen von
       Gefühlen mit einem „stärkeren Burn-out und geringerer Arbeitszufriedenheit“
       einhergehen, wie es in der Studie dazu hieß.
       
       ## Dienstkleidung hilft Abstand zu wahren
       
       „Wichtig ist, im Einklang mit den eigenen Gefühlen zu stehen“, sagt auch
       Mazda Adli, Psychiater, Stressforscher und Leiter der Fliedner Klinik
       Berlin. Er behandelt viele Patienten aus dem öffentlichen Dienst. In
       Rollenspielen üben sie, wie man in beruflichen Interaktionen den eigenen
       Emotionen einen adäquaten Ausdruck verleiht, sich schützt vor
       Überforderung, sich aber gleichzeitig professionell verhält. „In der Regel
       ist es das Ziel, wieder in den Beruf zurückzukehren“, sagt Adli.
       
       Wer sich dann etwa als Mitarbeiterin im Callcenter klarmachen kann, dass
       man dem Anrufer oder der Anruferin gegenüber in einem professionellen
       Verhältnis steht, dass er oder sie nur ein Problem hat, bei dem man helfen
       kann, dass jede Aggression des Kunden oder der Kundin nicht persönlich
       gemeint ist – wer diese Distanzierung beherrscht, der kann womöglich im
       sogenannten Deep Acting eine professionelle, aber nicht übertriebene
       Freundlichkeit an den Tag legen. Dies aber ist schwerste Emotionsarbeit. In
       vielen Callcentern tragen die Angestellten Dienstkleidung, obwohl die
       KundInnen sie am Telefon gar nicht sehen können. Die Dienstkleidung hilft,
       genau diesen inneren Abstand aufzubauen.
       
       Man kann Techniken für die Interaktionsarbeit verbessern, aber das Burn-out
       bleibt auch ein Politikum: In einer Gesellschaft, in der von
       DienstleisterInnen immer mehr „Care-Arbeit“, Empathie und Zuwendung
       verlangt wird, ist es ein Skandal, wenn dazu nicht auch die erforderlichen
       Arbeitsbedingungen und Personalausstattungen geschaffen werden.
       
       29 Apr 2019
       
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