# taz.de -- „Eine positive Einstellung ist hilfreich“
       
       > Ausbildung Heidi Mörtz ist Leiterin des Ausbildungsbürgeramts in
       > Kreuzberg. Sie weiß, was Azubis heute mitbringen müssen und was die
       > Arbeit besonders macht
       
       Interview Franziska Maria Schade
       
       taz: Frau Mörtz, hier im Ausbildungsbürgeramt können angehende
       Verwaltungsfachangestellte praktische Erfahrungen sammeln. Welche? 
       
       Heidi Mörtz: An zwei Tagen in der Woche bedienen Auszubildende die Kunden.
       An den anderen zwei Tagen übernehmen wir als Ausbilder den Betrieb und
       arbeiten neue Kollegen für andere Bürgerämter ein. Freitags ist das
       Bürgeramt geschlossen, da finden Teambesprechungen und Workshops für die
       Auszubildenden statt.
       
       Wer entscheidet sich für eine Ausbildung zum Verwaltungsfachangestellten? 
       
       Unsere aktuellen Auszubildenden sind zwischen 16 und 34 Jahre alt. Wir
       haben zwei Frauen dabei, die schon eine abgeschlossene Ausbildung haben,
       aber auch Auszubildende, die direkt von der Schule kommen. Einige haben
       einen mittleren Schulabschluss, andere Abitur. Manche haben auch schon ein
       Studium angefangen und wieder abgebrochen oder machen die Ausbildung als
       Vorbereitung auf ein Studium. Wie für die Bezirksverwaltung typisch, sind
       es mehr Frauen.
       
       Welche Eigenschaften sollten Auszubildende mitbringen? 
       
       Hilfreich ist eine offene, positive Einstellung dem Bürger gegenüber.
       Außerdem muss man in der Lage sein, klar zu kommunizieren oder es zu
       lernen. Man muss sowieso gut lernen können. Es gibt ständig Neuerungen, zum
       Beispiel an der Gesetzesgrundlage. Auch Mehrsprachigkeit ist von Vorteil,
       wobei egal ist, welche Sprachen man spricht. Zu Kommunikation,
       Konfliktmanagement und interkultureller Kompetenz haben wir gerade eine
       Schulung gemacht.
       
       Inwieweit ist Konfliktmanagement in der täglichen Arbeit ein großes Thema? 
       
       Hier kommt es seltener zu Auseinandersetzungen als in anderen
       Bürgerämtern. Die Kunden kommen gerne hierher und finden es schön, von
       jungen Leuten bedient zu werden. Vermutlich haben die Bürger für die
       Auszubildenden mehr Verständnis, zumal den Azubis mehr Zeit für die
       einzelnen Vorgänge zugestanden wird und vieles mit mehr Ruhe ablaufen kann.
       Sollte es doch zu Problemen kommen, ist immer ein Ausbilder zur
       Unterstützung da.
       
       Die Azubis können die Ausbildung mitgestalten. 
       
       Ja, denn Ziel des Projekts ist es auch, die Ausbildung zu verbessern.
       Früher machten die Auszubildenden mehr Hilfsarbeiten, auch Mitarbeiter ohne
       Ausbilderschein durften ausbilden, ohne die pädagogische Kompetenz zu
       haben. Bei uns ist der Praxisleiterschein oder die Absicht, diesen zu
       machen, ein Muss.
       
       Sie selbst sind Verwaltungsfachangestellte. Wie kamen Sie dazu? 
       
       Ich komme eigentlich aus der Hotellerie, aber weil das Geschäft nicht
       besonders familienfreundlich ist, habe ich umgesattelt. Mein Beruf und
       besonders die Arbeit mit den Auszubildenden macht mir Spaß. Es geht darum,
       die richtigen Leute für die Arbeit zu begeistern. Wenn wir das schaffen und
       hier motivierte Leute sitzen, die den Job gerne machen, verbessert das auch
       das Bild der Bürgerämter.
       
       Wie ist dieses Bild denn Ihrer Meinung nach? 
       
       Unabhängig davon, wie gut der Einzelne bedient wurde: Die Mehrheit hat ein
       negatives Bild. Das ist oft nicht einmal auf sachliche Hintergründe wie
       fehlendes Personal, sondern auf einzelne Personen bezogen. Wir erhalten
       aber auch positive Rückmeldung, die bleibt dann meist im persönlichen
       Gespräch und dringt nicht nach außen.
       
       Was ist das Besondere an der Arbeit hier? 
       
       Das Besondere ist ganz klar der Umgang mit den Bürgern. Jeder Tag ist
       anders, weil andere Menschen kommen. Hier kommen sehr viele Leute sehr kurz
       nacheinander mit immer wieder anderen Anliegen. Durch die Terminvergabe
       lässt sich das Publikum gut steuern, aber es sprechen immer Bürger mit
       einem dringend Anliegen vor und bitten um Unterstützung. All dem gerecht zu
       werden ist nicht immer einfach.
       
       Und Sie müssen dabei immer freundlich bleiben. 
       
       Wir sind eine bürgerorientierte Verwaltung. Der Anspruch ist, ständig
       freundlich und fachlich bei den Bürgern zu sein. Aber die Bürger sind
       leider nicht immer freundlich. Besonders wenn man im Stress ist, ist das
       dann deprimierend. Den Ansprüchen der Bürger und den rechtlichen Vorgaben
       gerecht zu werden ist nicht immer einfach.
       
       Frustriert Sie die teilweise negative Berichterstattung über Bürgerämter? 
       
       In den Artikeln stehen wahre Dinge, zum Beispiel zum Personalmangel. Das
       stimmt, und dafür können wir hier vor Ort jedoch nichts. Aber wenn es
       unfair wird, trifft uns das schon sehr. Es mag durchaus unfreundliche
       Sachbearbeiter geben, aber das ist ja nicht die Masse.
       
       11 Jul 2015
       
       ## AUTOREN
       
 (DIR) Franziska Maria Schade
       
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