Date: Sun, 17 Mar 96 17:27:38 ARG From: "Dr. Mario Rovere" To: iturri@amauta.rcp.net.pe Cc: redlat-sp@rcp.net.pe Subject: cliente ============================================= >> >>Querido amigo >> >>Me sumo a el debate sobre el cliente y como mi computadora se niega a salir >>a la red lo intento por doble via si no te llega por la red te pedire que lo >>retransmitas. >> >>Quisiera comenzar diciendo que creo que en todo el movimiento de Calidad >>Total hay una importantisima oportunidad para dar un salto cualitativo en lo >>que se refiere a la redefinicion y reabsorcion de lo que habiamos estado >>haciendo en auditoria, evaluacion, humanizacion, etc. >> >>En mi opinion la definicion de la palabra con ser importante no es lo >>central. me parece que lo central es centrar el concepto de calidad en las >>personas beneficiarias de la atencion desplazandola de la mera definicion >>tecnica (y por ende corporativa de este concepto). >> >>La palabra paciente seguira siendo sin dudas un concepto organizador de la >>atencion. Pero la palabra cliente tiene sin duda algunas connotaciones >>interesantes. El concepto no proviene de la economia ni del marketing sino >>que ya la podemos encontrar en los diferentes vinculos que se establecian >>entre poblacion libre en el medioevo (alli cuando los pequenhos propietarios >>de la tierra se sentian amenazados, enajenaban su propiedad a cambio de >>proteccion de los senhores feudales) como las palabras son polisemicas pero >>conservan algo de su memoria la verdad es que la palabra cliente (a >>diferencia de usuario) incluye un vinculo duradero, de lealtad, de fidelidad >>por eso es que los enfoques de Demming enfatizan en que mejor que tener >>muchos usuarios es saber retenerlos (clientes). Es tambien por eso que se >>disenhan los mecanismos de premios por millajes de las aerolineas y para >>quien quiera realizar una mirada retrospectiva de la organizacion de los >>servicios de salud podria decir que el hospital publico podria tener mas >>usuarios que clientes mientra un consultorio profesional exitoso puede >>caracterizarse por la retencion de una clientela estable. >> >>Es tambien por eso que la palabra clientela se aplica en el ambito de la >>politica donde "las lealtades voluntarias" pueden resultar el "cemento" de >>los partidos politicos; claro que como una perversion de este fenomeno se >>utiliza la palabra"clientelismo" como la persistencia de las preferencias >>cuando un politico pasa a funcionario y esta conducta se aleja del espacio >>de la etica. >> >>En relacion a todo este debate recomendaria consultar el ilustrativo libro >>de R. Passos Nogueira sobre Calidad en los Servicios de Salud que por el >>momento esta en portugues aunque escuche que se preparaba una version en >>espanhol. >> >>En sintesis creo que estamos en el umbral de un movimiento significativo, >>que a pesar de algunas tendencias estara menos centrado en evaluacion que en >>gestion y que puede significar un salto cualitativo especialmente en >>aquellos ambitos donde los servicios de salud se encuentra en sobreoferta. >>En otras palabras calidad centrada en el cliente puede ser una verdadera >>reserva de mercado para quien pueda descubrirla y operativizarla. >> >>Un reiterado abrazo para los amigos enredados en redlat. >> >> >> >> Mario >> > > Subject: gopher RLSP/ item 3.5 / M.Rovere: Termino cliente: historia y polisemia / importancia del concepto calidad .